客戶服務service
世光創建客戶服務準則

第一章 服務標準
  1、細心、耐心加責任心=架起與客戶溝通的橋梁。
  2、我們的目標=客戶全面滿意。
  3、我們的態度=主動熱情,周到細致快捷方便。
  4、我們的方式=解答詢問耐心、接受意見虛心、工作認真細心。
  5、我們的概念=高品質、全方位、深層次、個性化。
  6、我們的考核=站在客戶的立場上,以客戶自己希望得到的服務的標準提供服務。
第二章 基本素質
  1、必須具備良好的道德素質、人際溝通素質及心理素質。
  2、確立服務觀念:禮貌待客、微笑服務,確立為客戶服務的觀念,樹立公司整體形象。
  3、品德素質:
  (1)具備良好的職業道德和敬業精神,愛行、愛崗、能吃苦耐勞、有責任心、事業心、進取心和紀律性。
  (2)能把對工作強烈的責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務中;能盡最大可能向客戶宣傳世光創建的文化。
  (3)誠實守信,全心全意為客戶服務,不做誤導性或不誠實的公司介紹,也不可不負責任地隨意承諾,更不能超越權限行事。
  (4)團隊精神。與其它員工相互配合,搞好上下協調、內外溝通。
  (5)個性開朗、堅毅,不輕言氣餒。
  (6)努力主動工作,少些抱怨。
  (7)遵紀守法,知法、懂法,自覺約束自己的行為,不從事違法活動。
  (8)自我約束能力強。
  4、人際溝通素質:
  (1)有較高的個人修養,知識面廣,具有較為豐富的生活經歷。
  (2)形象與氣質,注意要衣著整潔、舉止穩重大方。
  (3)人際交往能力強,具有良好的協調和溝通能力,性格外向。
  (4)靈活的語方藝術。善用詼諧、幽默的語言,能調節與客戶會談時遇到的尷尬氣氛;善用委婉的語言來拒絕客戶。
  5、心理素質:
  (1)外向、開放、包容的性格。
  (2)對失敗和挫折有較強的心理承受能力。
  (3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進取。
  (4)頭腦冷靜,不感情用事,善于靈活變通。
第三章 操作守則
  1、嚴格遵守用戶資料保密制度,不得透露任何客戶并未授權開放的個人信息(相關的法律程序要求提供用戶的個人資料除外)。
  2、在服務過程中使用禮貌用詞:您好、請、謝謝等等。
  3、以客戶為中心,從客戶的立場出發提供服務。
  4、對于客戶提出的問題,給予準確回復。
  5、對待任何客戶態度必須耐心、細心,絕對禁止與客戶發生爭吵。
  6、學習掌握房地產的知識,熟悉公司各部門的運作,配合物業部做好服務工作。
  7、 重合同,守信譽,與客戶交朋友,真正建立伙伴關系,處理解決好客戶后期提出的各種問題。與客戶搞好溝通、交流。
  8、處理客戶的投訴、匯總、整理客戶的意見、提出解決辦法和改進措施。

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